Cuando un pequeño negocio gestiona sus propias redes sociales vemos con frecuencia que caen en la tentación de contestar las reseñas negativas, y además a la defensiva, pero nunca las positivas.
Sin embargo, esto es un gran error. Todas las reseñas deben contestarse. Pero las positivas, aún con más razón. Y vamos a explicarte por qué.
Piensa en tus experiencias de compra y las veces que has ido a buscar la empresa en Internet porque querías dejar tu opinión. Seguramente, la gran mayoría de las veces lo hiciste para quejarte. Cuando, al contrario, lo que quieres es agradecer o felicitar a la empresa, tienes que estar muy satisfecho para tomarte la molestia de buscar la empresa. Y ahí tienes una primera razón: no defraudar a quien está encantado con tu servicio o producto, hasta el punto de elogiarte “en público” de forma voluntaria.
Pero hay más: el efecto eco de una reseña positiva contestada es enorme. Las respuestas a las opiniones positivas suelen compartirse por parte del cliente en sus diferentes redes sociales. Así que estarás multiplicando exponencialmente el número de personas que leen tanto el comentario sobre tu producto o servicio como la respuesta sobre el mismo.
Más allá de lo que el cliente pueda hacer con su opinión, debes saber que el alcance orgánico de tu empresa, en el caso de Google, se incrementará notablemente cuantas más reseñas y respuestas tenga tu ficha de negocio. Dicho de otro modo: cuantas más opiniones y respuestas tengas en tu ficha de Google, más rápido aparecerás en las búsquedas que realicen los usuarios.
Contestar a las reseñas positivas sirve, igualmente, para fidelizar al cliente. Muchas empresas cometen el error de tratar muy bien al cliente hasta que venden el producto en cuestión, después de lo cual se “olvidan” de esa persona, incluso si ésta reclama su asesoramiento posventa.
Puedo aquí poner un ejemplo que me sucedió a mí misma. En diciembre de 2019 me compré un coche. Todo eran atenciones y simpatía por parte del comercial del concesionario; incluso me hizo un vídeo el día de la entrega… Un trato tan excelente que me empujó a ir corriendo a buscar el nombre de la empresa en Google y en Facebook a dejar una reseña, incluso nombrando al comercial, por el buen trato recibido. Perfecto. Sucede que a los seis meses tuve un problema con el vehículo y, como no sabía muy bien a quién acudir, le escribí al amable chico. Le di una nueva oportunidad cuando necesité, para un papeleo, presentar un desglose de la factura de compra que yo no tenía. Nada. Silencio absoluto. Consecuencia: cambié de taller y cambié las reseñas, bajando de 5 estrellas a 2.
Tan importante es vender un producto como mantener, después, un buen trato con ese cliente. Si la captación es complicada, la fidelización lo es mucho más. Y una respuesta amable a una reseña, sin duda, ayuda a este fin.
Cómo contestar una reseña positiva… y negativa
Dar una respuesta es muy importante. Pero también lo es el contenido y el tono de esa respuesta. Aquí te vamos a dar algunas pautas a la hora de contestar:
- Sé amable siempre. Recuerda que el cliente siempre tiene razón.
- Da siempre al cliente (y al cliente potencial) valor añadido con tu respuesta. Las opiniones las lee mucha más gente de lo que crees. Es una oportunidad única para que aproveches para hablar de otros productos y/o servicios complementarios al que se está refiriendo el cliente.
- Deja en evidencia las reseñas “fake”. Cuando veas una reseña negativa que sabes que no responde a la realidad, déjale en evidencia, sin perder el tono amable. Imagínate, por ejemplo, que tienes una tienda online de calzado y alguien critica que las botas que te compró se rompen cuando llueve. Éste sería un ejemplo de buena respuesta:
“Estimado cliente: lamentamos muchísimo su mala experiencia con nuestros productos. Y le agradecemos que nos lo comente, ya que de esta forma, podremos mejorar. ¿Sería tan amable de decirnos de qué marca es la bota, qué modelo, qué número, y en qué fecha la compró, para poder ayudarle mejor? Quedamos a la espera, reiterando nuestras disculpas”.
Desde nuestra experiencia, podemos asegurarte que, en el 99,9% de los casos, no te van a responder, porque nunca compraron esas botas, y aproximadamente en la mitad de los casos, al verse en evidencia, procederán a borrar la reseña.
- Personaliza la respuesta. La reseña la escribe una persona que firma con un nombre o un pseudónimo. Nómbrala en tu respuesta, que la sienta como algo personal. Si recuerdas algo del cliente, díselo también. Si no estás seguro, inventa algo genérico pero que suene personal (“espero que las botas te hayan servido para lo que nos comentaste”, por ejemplo). En el caso de Facebook, lo tienes fácil: un vistazo al perfil del autor de la reseña ayudará a refrescarte la memoria.
¿Qué debo evitar SIEMPRE a la hora de contestar una reseña?
Hemos estado viendo lo que debemos responder, y cómo debemos hacerlo. Ahora, te vamos a decir lo que debes evitar siempre, a la hora de contestar una reseña, sobre todo negativa.
- Jamás pierdas las formas. Todos sabemos que hay gente maleducada o que vive permanentemente enfadada y vuelcan su energía negativa en Internet. No te pongas nunca a su nivel. No entres a discutir con él o ella. Mantén la calma.
- No contestes a las reseñas negativas… si no lo haces también a las positivas. Es un mal común. Un propietario que quiere tener la razón en todo, y da por hecho que las reseñas deben ser todas positivas, y no da ni las gracias, mientras a los que critican mínimamente les falta al respeto. Hay muchos ejemplos; te dejamos uno aquí.
- Contestar muy tarde. No es necesario que contestes las reseñas nada más recibirlas… Pero tampoco dejes pasar un año para hacerlo.
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Como empresario, lo primero que debes preguntarte es “¿Para qué quiero yo estar en internet?” Las respuestas pueden ser variadas pero, sin duda, se podrían, todas ellas, resumir en un objetivo: vender. Toda acción de marketing persigue el éxito del negocio, y éste se mide en beneficios.
