Cuando un pequeño negocio gestiona sus propias redes sociales vemos con frecuencia que caen en la tentación de contestar las reseñas negativas, y además a la defensiva, pero nunca las positivas.

Sin embargo, esto es un gran error. Todas las reseñas deben contestarse. Pero las positivas, aún con más razón. Y vamos a explicarte por qué.

Piensa en tus experiencias de compra y las veces que has ido a buscar la empresa en Internet porque querías dejar tu opinión. Seguramente, la gran mayoría de las veces lo hiciste para quejarte. Cuando, al contrario, lo que quieres es agradecer o felicitar a la empresa, tienes que estar muy satisfecho para tomarte la molestia de buscar la empresa. Y ahí tienes una primera razón: no defraudar a quien está encantado con tu servicio o producto, hasta el punto de elogiarte “en público” de forma voluntaria.

Pero hay más: el efecto eco de una reseña positiva contestada es enorme. Las respuestas a las opiniones positivas suelen compartirse por parte del cliente en sus diferentes redes sociales. Así que estarás multiplicando exponencialmente el número de personas que leen tanto el comentario sobre tu producto o servicio como la respuesta sobre el mismo.

Más allá de lo que el cliente pueda hacer con su opinión, debes saber que el alcance orgánico de tu empresa, en el caso de Google, se incrementará notablemente cuantas más reseñas y respuestas tenga tu ficha de negocio.  Dicho de otro modo: cuantas más opiniones y respuestas tengas en tu ficha de Google, más rápido aparecerás en las búsquedas que realicen los usuarios.

Contestar a las reseñas positivas sirve, igualmente, para fidelizar al cliente. Muchas empresas cometen el error de tratar muy bien al cliente hasta que venden el producto en cuestión, después de lo cual se “olvidan” de esa persona, incluso si ésta reclama su asesoramiento posventa.

Puedo aquí poner un ejemplo que me sucedió a mí misma. En diciembre de 2019 me compré un coche. Todo eran atenciones y simpatía por parte del comercial del concesionario; incluso me hizo un vídeo el día de la entrega… Un trato tan excelente que me empujó a ir corriendo a buscar el nombre de la empresa en Google y en Facebook a dejar una reseña, incluso nombrando al comercial, por el buen trato recibido. Perfecto. Sucede que a los seis meses tuve un problema con el vehículo y, como no sabía muy bien a quién acudir, le escribí al amable chico. Le di una nueva oportunidad cuando necesité, para un papeleo, presentar un desglose de la factura de compra que yo no tenía. Nada. Silencio absoluto. Consecuencia: cambié de taller y cambié las reseñas, bajando de 5 estrellas a 2.

Tan importante es vender un producto como mantener, después, un buen trato con ese cliente. Si la captación es complicada, la fidelización lo es mucho más. Y una respuesta amable a una reseña, sin duda, ayuda a este fin.

Cómo contestar una reseña positiva… y negativa

Dar una respuesta es muy importante. Pero también lo es el contenido y el tono de esa respuesta. Aquí te vamos a dar algunas pautas a la hora de contestar:

  • Sé amable siempre. Recuerda que el cliente siempre tiene razón.
  • Da siempre al cliente (y al cliente potencial) valor añadido con tu respuesta. Las opiniones las lee mucha más gente de lo que crees. Es una oportunidad única para que aproveches para hablar de otros productos y/o servicios complementarios al que se está refiriendo el cliente.
  • Deja en evidencia las reseñas “fake”. Cuando veas una reseña negativa que sabes que no responde a la realidad, déjale en evidencia, sin perder el tono amable. Imagínate, por ejemplo, que tienes una tienda online de calzado y alguien critica que las botas que te compró se rompen cuando llueve. Éste sería un ejemplo de buena respuesta:

“Estimado cliente: lamentamos muchísimo su mala experiencia con nuestros productos. Y le agradecemos que nos lo comente, ya que de esta forma, podremos mejorar. ¿Sería tan amable de decirnos de qué marca es la bota, qué modelo, qué número, y en qué fecha la compró, para poder ayudarle mejor? Quedamos a la espera, reiterando nuestras disculpas”. 

Desde nuestra experiencia, podemos asegurarte que, en el 99,9% de los casos, no te van a responder, porque nunca compraron esas botas, y aproximadamente en la mitad de los casos, al verse en evidencia, procederán a borrar la reseña.

  • Personaliza la respuesta. La reseña la escribe una persona que firma con un nombre o un pseudónimo. Nómbrala en tu respuesta, que la sienta como algo personal. Si recuerdas algo del cliente, díselo también. Si no estás seguro, inventa algo genérico pero que suene personal (“espero que las botas te hayan servido para lo que nos comentaste”, por ejemplo). En el caso de Facebook, lo tienes fácil: un vistazo al perfil del autor de la reseña ayudará a refrescarte la memoria.

¿Qué debo evitar SIEMPRE a la hora de contestar una reseña?

Hemos estado viendo lo que debemos responder, y cómo debemos hacerlo. Ahora, te vamos a decir lo que debes evitar siempre, a la hora de contestar una reseña, sobre todo negativa.

  • Jamás pierdas las formas. Todos sabemos que hay gente maleducada o que vive permanentemente enfadada y vuelcan su energía negativa en Internet. No te pongas nunca a su nivel. No entres a discutir con él o ella. Mantén la calma.
  • No contestes a las reseñas negativas… si no lo haces también a las positivas. Es un mal común. Un propietario que quiere tener la razón en todo, y da por hecho que las reseñas deben ser todas positivas, y no da ni las gracias, mientras a los que critican mínimamente les falta al respeto. Hay muchos ejemplos; te dejamos uno aquí.
  • Contestar muy tarde. No es necesario que contestes las reseñas nada más recibirlas… Pero tampoco dejes pasar un año para hacerlo.

 

 

El COVID-19 ha tenido, y está teniendo, un fuerte impacto en las redes sociales. Las formas de comunicarse han cambiado, y se han convertido en una herramienta muy útil para mantener el contacto con los nuestros.

Las empresas no se escapan a estos cambios. Por eso, las que estaban preparadas digitalmente, han sobrellevado mucho mejor el confinamiento que las que nunca la dieron a Internet la importancia que tiene.

Los hábitos, durante estos días, han cambiado. Se compra más por internet, pero no se compra lo que no consideramos bienes esenciales. Ésta es una de las conclusiones de un estudio realizado por Hootsuite sobre el impacto del COVID-19 en la interacción con el cliente.

Lo más llamativo de este estudio es el incremento de tráfico que se ha producido en las aplicaciones de mensajería instantánea y en plataformas de comunidad. Es el caso de la popular Tik Tok, cuyo uso se han incrementado un 96%, o el del Messenger de Facebook, cuya actividad ha crecido nada menos que un 50%.

Por la contra, ese incremento de comunicaciones por mensajería no se ha traducido en un aumento del tráfico web en las páginas de empresa, salvo, como hemos señalado más arriba, en las que venden bienes esenciales.

Las comunicaciones “uno a uno”, con empresas, han aumentado considerablemente a través de las redes sociales, fundamentalmente en los sectores de hostelería, legal y transporte y logística.

Desde ComunicActiva, hemos constadado estos datos, ya que, en el caso de nuestros clientes, las preguntas a través de mensajería, sobre todo en Facebook como en Instagram, se nos han duplicado y hasta triplicado en algún caso. Lo hemos notado de forma acusada en el sector hostelero, con muchísimas personas preguntando sobre servicios a domicilio. También en el sector legal hemos podido ver más consultas de lo habitual.

¿Es la automatización la solución?

La automatización de respuestas, según el estudio de Hootsuite, ha sido la solución para muchas empresas, cuyos community manager (que, además, trabajan –trabajamos– desde casa) se ha visto desbordados.

Es verdad que Facebook permite habilitar una serie de preguntas frecuentes, con respuestas predeterminadas, que pueden solucionar muchas dudas a los clientes reales y potenciales. Sin embargo, muchas de esas consultas requieren una respuesta más amplia, y más personal, y corremos el riesgo de “olvidarlas” al despreocuparnos por esa automatización.

Nuestro consejo es revisar al menos dos veces al día las bandejas de entrada de los mensajes de los clientes, y, si no ha sido suficiente con esas respuesta, continuar la conversación.

Otra opción muy buena es aprovechar ese mayor tráfico en redes sociales para crear post que ya den respuesta a muchas dudas que se puedan generar a los clientes. Por ejemplo, sobre las medidas para proteger al público del COVID-19, sobre los nuevos horarios (en vez de limitarse a publicarlos en la parte de “información”), o consejos para estos días.

Están los hackers…

Volviendo al estudio de Hootsuite y, en la parte más negativa… Se ha constatado un aumento considerable de ciberataques a las empresas más afectadas por esta crisis sanitaria. Los hackers son así. ¿Pensáis que les preocupa la salud y bienestar de la gente? Sólo les preocupa una cosa: el dinero.

Así que, aprovechan esta coyuntura para atacar a hospitales, servicios de atención médica y sanitaria, agencias gubernamentales… Como estas empresas y organismos requieren estar más activas que nunca estos días, el chantaje de los hackers desaprensivos les viene en bandeja: “¿Quieres librarte de mí? págame”.

Es triste pero es así.

Por eso, nuestra recomendación aquí es blindarse más que nunca frente a estos ciberataques. Hay empresas especializadas en la seguridad en internet, más allá de la instalación de antivirus, cortafuegos, o cualquier otro antimalware.

… y luego están los oportunistas

Al margen del citado documento de Hootsuite, desde nuestra experiencia queremos hablaros de otros “seres insensibles” que proliferan estos días por las redes sociales.

Aparecen de pronto empresas surgidas “de la nada” con páginas web exclusivamente para vender, creadas en dos días, anunciando desde termómetros que curan el coronavirus hasta cepillos que quitan el COVID-19 de las patas de tu perro…

Pero surgen igualmente otras empresas vendiendo absolutamente de todo por las redes sociales: zapatos, ropa, artículos para el hogar, cosméticos… Y es muy probable que “piques” por su bajo precio, pagues, y después, o no te llega el envío a casa, o te llega deteriorado e incluso usado (caso real comprobado por nosotros de una imitación del conocido dispositivo de limpieza facial Foreo Luna) .

Lo más grave es que las empresas de verdad, las que han estado siempre ahí, y ahora tratan de adaptarse a las circunstancias, buscando el modo de vender online, deben competir con estos desaprensivos oportunistas… Y muchas veces en inferioridad de condiciones.

Por eso, desde ComunicActiva os vamos a dar un truco infalible para diferenciar a los oportunistas de las empresas de verdad:

Cuando veas uno de esos anuncios, y sea un producto que de verdad te interesa, vete a la página que lo publicita (te sale el nombre arriba, encima de la palabra “publicidad”.

Si ves que la página ha sido creada muy recientemente y no tiene apenas publicaciones… Desconfía de inmediato.

Si, por el contrario, visitas la página y ves que tenía actividad antes del COVID-19, y que siempre ha sido una tienda de aquello que anuncia, entonces, confía y, además, haces un favor a muchas pymes y autónomos que lo están pasando francamente mal.

Los preparados ganan

Por último, y volviendo a lo que comentábamos al principio sobre el estudio de Hootsuite, nos encontramos con que las empresas que venían dándole importancia al marketing digital están capeando el temporal del COVID-19 mucho mejor que la competencia.

El estudio cita como ejemplo el caso de Nike, cuyas ventas online han crecido un 30% debido al coronavirus. De esta forma, suplen el descenso el ventas en tiendas físicas.

En conclusión, una buena anticipación siempre impide el golpe. Por eso, si tienes un negocio de venta de cualquier producto, desde aquí te animamos a perderle el miedo a comercio electrónico.

 

Confianza, posicionamiento, imagen… Esos son algunos de los beneficios que te reporta, como empresario, disponer de un blog corporativo. Sin embargo, muchos se preguntan aún acerca de la utilidad de esta potente herramienta.

A los que estamos metidos en el mundo del marketing en internet nos parece elemental que las empresas tengan un blog. Sin embargo, la pregunta recurrente de nuestros clientes es “¿Para qué me sirve?”. Trataremos de resumirte las razones

 

Para una empresa, tener un blog corporativo implica multitud de beneficios que podríamos clasificar en dos bloques:

♦Ventajas para visualizar nuestro propio negocio

♦Ventajas en la relación con nuestros clientes

En el primer bloque, englobaríamos aspectos más técnicos. El blog mantiene tu página web dinámica, en el sentido de que continuamente se la está dotando de contenidos. Esto facilita el posicionamiento de la misma… Como otras aacciones.

Así, redunda en el posicionamiento el hecho de que, al interactuar on nuestro público, y crear contenido útil y de calidad, provocaremos que éstos lo compartan en redes sociales, en sus propios blogs… Generando así más tráfico. En consecuencia, todo esto va a significar más visibilidad.

En cuanto a las ventajas respecto a los clientes, en cuanto lleves un tiempo con tu blog en funcionamiento te darás cuenta de que se va a convertir, probablemente, en tu mejor comercial. Esto es así porque, en el momento en que un internauta puede interactuar con tu empresa, ya está siendo consciente de que “del otro lado de la pantalla” hay una persona de carne y hueso, dispuesta a prestarle atención. El concepto de empresa como “ente abstracto” se diluye para dar paso a lo humano. Así, el blog va a servir para “vender” la cara más amable, más cercana y más útil de tu empresa, pero también para que sea esa empresa “humanizada” quien explique al público lo que haces, lo que vendes, tus éxitos y tu filosofía.

Al mismo tiempo, todo esto genera confianza tanto entre los empleados y proveedores como entre los clientes: tu empresa no sólo no tiene nada que ocultar, sino que fomenta la transparencia al hacer públicas sus informaciones y opiniones sobre diferentes temas, y al exponerse a la opinión pública.

Por último, el hecho de tener un blog redunda en la imagen de marca, no sólo porque la potencia, sino porque, además, la cuida. Siempre, claro está, que nos preocupemos de que el diseño sea acorde a la calidad que queremos vender.

 

Hace sólo unos días, muchos pusieron el grito en el cielo al enterarse de que la popular aplicación de mensajería Whatsapp proporcionaría los teléfonos de sus usuarios, y otros datos, a Facebook. Sin embargo, si quieres proteger tu privacidad, lo puedes hacer con un sencillo paso.

Si eres de los que están seriamente preocupados por tu privacidad en las redes sociales y no quieres bajo ningún concepto que Whatsapp facilite a Facebook –su actual propietaria– tu número de teléfono, estás de suerte: aún tienes un mes de plazo para impedirlo.

Con todo el revuelo que se montó, impedir a Facebook acceder a los datos que, por defecto, le proporciona tu Whatsapp es tan sencillo como lo siguiente:
Si tienesDesactivar compartir whatsapp con Facebookconfiguración_whatsapp_iphone un iPhone, abre el Whatsapp, vete a Configuración, y, debajo de todo, don
de dice “Compartir la info de mi cuenta”, lo desactivas –que no aparezca en verde–.

(Imagen de la derecha)

Ten en cuenta que esta acción, una vez ejecutada, no se puede deshacer

Si tu sistema operativo es Android, abre el Whatsapp, vete a Ajustes>Cuenta y, ahí, desactiva la opción “Compartir info de mi cuenta”.

(Imagen de la izquierda)

 

Además, si tu versión de Whatsapp está sin actualizar, te vas a encontrar que, al hacerlo, te va a salir un mensaje para pedirte permiso para compartir tu teléfono y otra información con Facebook. Y ya tienes la opción de decirle que no.

 

Aspectos importantes a tener en cuenta

Es importante que tengas en cuenta, antes de impedir el acceso definitivo de Facebook a tus datos de Whatsapp, saber realmente el alcance de esta decisión

  • La acción es irreversible: una vez desactives la opción de compartir información con Facebook, no hay marcha atrás
  • La información que estás dando es exclusivamente para que Facebook te sugiera amistades, y para que personalice, acorde a tus intereses, la publicidad que visualizarás en la red social
  • En ningún caso estarás proporcionando tu teléfono a ninguna “persona física”, sino a Facebook (o a sus “robots”)
  • Y por último, y muy importante… Dispones sólo de 30 días para realizar estos cambios.

 

Es muy frecuente encontrarse empresas, de todos los tamaños –pero, sobre todo, pequeñas–, obsesionadas por tener en Facebook cuantos más seguidores, mejor. Sin embargo, el “y tú más”, en esta red social, puede ser un error. Y os explicamos por qué.

Imagínate que tienes una tienda. Subes la persiana cada mañana, con la clara intención de vender. De pronto, la tienda empieza a llenarse de gente. Entran y salen, te dicen que es precioso todo lo que vendes. A las 20.00 horas, han pasado por tu local 10.000 personas. Haces caja, y sólo dos te han comprado. ¡Vaya un negocio! Una ruina, más bien. Entonces, ¿por qué en Facebook te obsesionas con que te sigan miles de personas? ¿No es mejor que lo hagan pocas pero que todas y cada una sean clientes reales o potenciales?

Si muchos profesionales ya teníamos claro que la calidad prima sobre la cantidad en Facebook, con los últimos cambios introducidos por la red social en su algoritmo, ha quedado en evidencia que ya no es una preferencia, sino una obligación. Y es que, desde el pasado abril, te pueden penalizar por lo contrario.

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Nueve de cada diez personas con perfil en alguna red social es seguidora de alguna marca. Y una de cada cinco, además, se comunica con ella a través de este medio. ¿Sigues pensando que no es importante tu presencia en redes sociales?

¿Eres de los que piensan que las redes sociales son cosa de adolescentes y que nada tienen que ver con tu negocio? Quizás deberías echar un vistazo a algunos de estos datos…

Según un reciente estudio de la plataforma iAdvize, unos catorce millones de españoles tienen perfiles en, al menos, un red social, y, de todos ellos, el 89% es seguidor de alguna marca, y la mitad, de cinco o más. Esto sucede porque, desde 2012, el crecimiento del porcentaje de personas que se comunican con empresas a través de las redes ha ido creciendo un 10% anual, tal y como confirma un informe de la norteamericana Sprout Socialfan-redes-sociales

Por si esto no fuera suficiente, el Estudio Anual de Redes Sociales que periódicamente realiza IAB_Spain, constata que uno de cada cinco internautas participa en concursos, comenta los productos y habla de sus compras con frecuencia.

¿Crees, aún así, que las redes sociales no van contigo?

Seguimos… Uno de cada tres internautas confía más en las marcas con presencia en redes sociales que en las que no están en ellas. En cambio, sólo un 4% desconfía de las empresas sin perfil.

Además, la publicidad se percibe como muy amable y poco invasiva en estos medios. Incluso más de la mitad de los usuarios aseguran que les parecen bien los anuncios en redes sociales por parte de las marcas, al considerar que les aportan información, y sólo un 9% la rechaza.

Por eso es tan importante que estés presente en redes sociales, y que lo hagas siguiendo una estrategia, de la mano de profesionales como nosotros.

 

Tengo una empresa. Quiero parecer innovador, y me creo una paginita en Internet. Ya cumplí. Este planteamiento es totalmente erróneo, aunque muy común. Hoy día, no basta con tener una web. Es importante el qué pero también el cómo. Aquí te explicamos por qué.

Aunque el nacimiento de las web se remonta estrictamente a 1990, y su uso público a 1993, todos tenemos la sensación de que Internet existe “desde siempre”. Esto se debe a la rapidez con que se mueven las nuevas tecnologías, y es, justamente, esa misma rapidez, la que hace que lo que ayer valía, hoy no sea suficiente.

Las administraciones –todas, desde las europeas hasta las locales– han hecho un gran hincapié, en los últimos años, en la necesidad de que las empresas cuenten con páginas web. Fue casi una obsesión que ha dado sus frutos… Pero, al igual que sucede con éstos, y por continuar la metáfora, no es lo mismo una fresa de invernadero que un fresón cultivado con esmero bajo el sol de Andalucía. Por eso, nos encontramos con que en España, el 75% de las empresas cuentan con página web corporativa, un porcentaje superior al de Italia o Francia… Pero, ¿son útiles sus webs? En muchos casos, tenemos nuestras dudas. En una web, como en todo, la calidad es fundamental. Y su peso, a la hora de obtener resultados, es cada vez mayor.

Exito-en-internetComo empresario, lo primero que debes preguntarte es “¿Para qué quiero yo estar en internet?” Las respuestas pueden ser variadas pero, sin duda, se podrían, todas ellas, resumir en un objetivo: vender. Toda acción de marketing persigue el éxito del negocio, y éste se mide en beneficios.

La página web no deja de ser tu escaparate. Y, como todo escaparate, necesita visibilidad. No puedes pretender que la gente aterrice en tu web porque sí. Primero, debe conocer tu existencia y lo que haces; segundo, debe llegar a ti fácilmente; y, tercero, debe encontrar allí lo que busca, satisfacer sus expectativas. Es decir: tu web debe ser un escaparate visible, bonito y claro, que no conduzca a confusión.

De ahí la importancia cada vez mayor que se da a los contenidos, entendiendo, por estos, tanto textos como fotografía. Unos y otros son cada vez más valorados por los buscadores, pero no se trata de algo caprichoso, sino que responde, realmente, a que también es el contenido lo que retiene a quien visite tu web o, por el contrario, les haga huir. Pensad en vuestras propias experiencias: ¿No resulta, cuando menos, desalentador, llegar a una página buscando algo determinado y encontrarte algo que no tenga que ver, o que sea confuso, o desordenado?

Por lo tanto, debemos cuidar el contenido de nuestra web, no sólo para que sea de calidad, sino también –y sobre todo– para que sea único. En Internet no valen las camisetas de los grandes almacenes; sólo las camisas a medida. Si eres uno “del montón”, Google te colocará con los del “montón”. Si eres diferente y único, estarás donde quieres estar.

En próximas entradas hablaremos sobre en qué consiste esa originalidad de los contenidos, y cómo se pueden complementar con otras herramientas del marketing digital.

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