El COVID-19 ha tenido, y está teniendo, un fuerte impacto en las redes sociales. Las formas de comunicarse han cambiado, y se han convertido en una herramienta muy útil para mantener el contacto con los nuestros.

Las empresas no se escapan a estos cambios. Por eso, las que estaban preparadas digitalmente, han sobrellevado mucho mejor el confinamiento que las que nunca la dieron a Internet la importancia que tiene.

Los hábitos, durante estos días, han cambiado. Se compra más por internet, pero no se compra lo que no consideramos bienes esenciales. Ésta es una de las conclusiones de un estudio realizado por Hootsuite sobre el impacto del COVID-19 en la interacción con el cliente.

Lo más llamativo de este estudio es el incremento de tráfico que se ha producido en las aplicaciones de mensajería instantánea y en plataformas de comunidad. Es el caso de la popular Tik Tok, cuyo uso se han incrementado un 96%, o el del Messenger de Facebook, cuya actividad ha crecido nada menos que un 50%.

Por la contra, ese incremento de comunicaciones por mensajería no se ha traducido en un aumento del tráfico web en las páginas de empresa, salvo, como hemos señalado más arriba, en las que venden bienes esenciales.

Las comunicaciones «uno a uno», con empresas, han aumentado considerablemente a través de las redes sociales, fundamentalmente en los sectores de hostelería, legal y transporte y logística.

Desde ComunicActiva, hemos constadado estos datos, ya que, en el caso de nuestros clientes, las preguntas a través de mensajería, sobre todo en Facebook como en Instagram, se nos han duplicado y hasta triplicado en algún caso. Lo hemos notado de forma acusada en el sector hostelero, con muchísimas personas preguntando sobre servicios a domicilio. También en el sector legal hemos podido ver más consultas de lo habitual.

¿Es la automatización la solución?

La automatización de respuestas, según el estudio de Hootsuite, ha sido la solución para muchas empresas, cuyos community manager (que, además, trabajan –trabajamos– desde casa) se ha visto desbordados.

Es verdad que Facebook permite habilitar una serie de preguntas frecuentes, con respuestas predeterminadas, que pueden solucionar muchas dudas a los clientes reales y potenciales. Sin embargo, muchas de esas consultas requieren una respuesta más amplia, y más personal, y corremos el riesgo de «olvidarlas» al despreocuparnos por esa automatización.

Nuestro consejo es revisar al menos dos veces al día las bandejas de entrada de los mensajes de los clientes, y, si no ha sido suficiente con esas respuesta, continuar la conversación.

Otra opción muy buena es aprovechar ese mayor tráfico en redes sociales para crear post que ya den respuesta a muchas dudas que se puedan generar a los clientes. Por ejemplo, sobre las medidas para proteger al público del COVID-19, sobre los nuevos horarios (en vez de limitarse a publicarlos en la parte de «información»), o consejos para estos días.

Están los hackers…

Volviendo al estudio de Hootsuite y, en la parte más negativa… Se ha constatado un aumento considerable de ciberataques a las empresas más afectadas por esta crisis sanitaria. Los hackers son así. ¿Pensáis que les preocupa la salud y bienestar de la gente? Sólo les preocupa una cosa: el dinero.

Así que, aprovechan esta coyuntura para atacar a hospitales, servicios de atención médica y sanitaria, agencias gubernamentales… Como estas empresas y organismos requieren estar más activas que nunca estos días, el chantaje de los hackers desaprensivos les viene en bandeja: «¿Quieres librarte de mí? págame».

Es triste pero es así.

Por eso, nuestra recomendación aquí es blindarse más que nunca frente a estos ciberataques. Hay empresas especializadas en la seguridad en internet, más allá de la instalación de antivirus, cortafuegos, o cualquier otro antimalware.

… y luego están los oportunistas

Al margen del citado documento de Hootsuite, desde nuestra experiencia queremos hablaros de otros «seres insensibles» que proliferan estos días por las redes sociales.

Aparecen de pronto empresas surgidas «de la nada» con páginas web exclusivamente para vender, creadas en dos días, anunciando desde termómetros que curan el coronavirus hasta cepillos que quitan el COVID-19 de las patas de tu perro…

Pero surgen igualmente otras empresas vendiendo absolutamente de todo por las redes sociales: zapatos, ropa, artículos para el hogar, cosméticos… Y es muy probable que «piques» por su bajo precio, pagues, y después, o no te llega el envío a casa, o te llega deteriorado e incluso usado (caso real comprobado por nosotros de una imitación del conocido dispositivo de limpieza facial Foreo Luna) .

Lo más grave es que las empresas de verdad, las que han estado siempre ahí, y ahora tratan de adaptarse a las circunstancias, buscando el modo de vender online, deben competir con estos desaprensivos oportunistas… Y muchas veces en inferioridad de condiciones.

Por eso, desde ComunicActiva os vamos a dar un truco infalible para diferenciar a los oportunistas de las empresas de verdad:

Cuando veas uno de esos anuncios, y sea un producto que de verdad te interesa, vete a la página que lo publicita (te sale el nombre arriba, encima de la palabra «publicidad».

Si ves que la página ha sido creada muy recientemente y no tiene apenas publicaciones… Desconfía de inmediato.

Si, por el contrario, visitas la página y ves que tenía actividad antes del COVID-19, y que siempre ha sido una tienda de aquello que anuncia, entonces, confía y, además, haces un favor a muchas pymes y autónomos que lo están pasando francamente mal.

Los preparados ganan

Por último, y volviendo a lo que comentábamos al principio sobre el estudio de Hootsuite, nos encontramos con que las empresas que venían dándole importancia al marketing digital están capeando el temporal del COVID-19 mucho mejor que la competencia.

El estudio cita como ejemplo el caso de Nike, cuyas ventas online han crecido un 30% debido al coronavirus. De esta forma, suplen el descenso el ventas en tiendas físicas.

En conclusión, una buena anticipación siempre impide el golpe. Por eso, si tienes un negocio de venta de cualquier producto, desde aquí te animamos a perderle el miedo a comercio electrónico.